将战略流程放在第一位保证CRM成功实施

  • 日期:2019-12-17
  • 正确的实施顺序是CRM成功的基础。从技术领域开始(也就是首先购买或安装软件),在此基础上设计流程,然后招募员工去执行,接着制定策略,到最后会发现根本不了解客户,也从未想到
正确的实施顺序是CRM成功的基础。从技术领域开始(也就是首先购买或安装软件),在此基础上设计流程,然后招募员工去执行,接着制定策略,到最后会发现根本不了解客户,也从未想到客户策略。这是最典型也是最普遍的方法,而这种方法也导致了过去超过70%的CRM项目失败。

从理解客户开始,在客户需求的基础上阐明客户策略,这将支持CRM策略,然后招募需要的员工,培训、激励和保持员工以符合公司的总体策略,再按照以客户为中心的方法设计合理并实用的流程,最后选择合适的软件或工具进行技术支持以确保能够实现以上需求。这才是CRM正确实施之路。也就是说,把自己的战略流程放在第一位,而不单单是依靠软件工作。

成功CRM的5大关键要素为客户、策略、人员、流程和技术,5个要素有18个评估标准。

客户的评估标准有4个:

忠诚度,交易型忠诚、情感型忠诚和所有客户接触点的满意度;智能,客户资料和分析通过组织管理,得到最大程度精确、完整、更新、充足及充分应用;价值,通过客户收入、客户资料、客户利润率、客户保持和客户生命期价值来评估和定义;体验,通过超越客户最重视的客户接触点的期望,使客户满意度最大化。

策略的评估标准有4个:

远景,与公司的使命和价值相一致;策略,提升客户关系,最终实现更大收入、利润和忠诚度;目标与绩效,量化并评估客户忠诚度、客户利润、客户价值和客户流程效率;行业监查,依据客户和行业,改变或取代产品以及提高服务质量。

人的评估标准有3个:

变革管理,组织架构、阻力、激励、奖励机制和危机管理;员工成就,达到公司远景和策略,员工都应该有明确的定位;组织结构,企业中的每个人的绩效是通过客户满意度与忠诚度、客户价值和客户流程效率来进行评估和奖励的。

流程的评估标准有3个:

信息流,形成以客户为导向、内部相互联系并且充分整合的,从售前、售中和售后的反馈回路;流程设计,形成以客户为导向、内部相互联系并充分整合的持续改善的回路;内部协调,通过业务需求、技术需求来制定。

技术的评估标准有4个:

需求制定,与客户关系管理的远景、策略和目标相结合和被技术架构和能力支持;整合和兼容,通过共有界面,所有关联方可实时360度审视客户;厂商选择,与承包商、外包商、厂商和内部的IT团队充分沟通技术、资金和服务需求;评估,关注量和质来明了投资是否达到预期绩效,同时提醒提高实际能力的时机。

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